服務(wù)認(rèn)證可以緩解服務(wù)提供者與顧客感受及其利益相關(guān)的信息對(duì)稱(chēng)性問(wèn)題,樹(shù)立與提升服務(wù)提供者良好的信譽(yù)和品牌形象,提升服務(wù)能力,增強(qiáng)服務(wù)的易用性和社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)的信任度,規(guī)范服務(wù)業(yè)正常有序發(fā)展,在國(guó)家、區(qū)域和國(guó)際層面上促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易、市場(chǎng)準(zhǔn)入、公平競(jìng)爭(zhēng)和顧客接受程度。

為保證服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性和有效性,應(yīng)遵循《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》)、《認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)等相關(guān)法規(guī)規(guī)章,以確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)認(rèn)證的目的。服務(wù)認(rèn)證的主要目的包括但不限于：

(1)為消費(fèi)者用戶(hù)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及更為廣泛的利益相關(guān)方樹(shù)立關(guān)于特定服務(wù)滿足要求的信心,以此來(lái)解決他們對(duì)特定服務(wù)的關(guān)注;

(2)可用于組織向市場(chǎng)表明有第三方參與,有效地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo);

(3)促進(jìn)服務(wù)資源適宜,避免服務(wù)成本超出社會(huì)通常愿意承受的限度。

注:服務(wù)通常是顧客體驗(yàn)的一種事后感知,而認(rèn)證旨在以“事先知曉”保障“事后感知”。

1.服務(wù)認(rèn)證是一種第三方合格評(píng)定活動(dòng)通常,把服務(wù)的提供方稱(chēng)為第一方,把服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)方稱(chēng)為第二方,與服務(wù)的供需雙方無(wú)利益關(guān)系的獨(dú)立機(jī)構(gòu)被稱(chēng)為第三方。服務(wù)認(rèn)證是由具有獨(dú)立性和專(zhuān)業(yè)性的第三方機(jī)構(gòu)向相關(guān)方證實(shí)某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品滿足規(guī)定要求,并出具證明文件的一項(xiàng)活動(dòng)。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）于2012年9月15日聯(lián)合發(fā)布了ISO/EC17065:2012《合格評(píng)定產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》。

在服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求中,首先要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為服務(wù)評(píng)定的第三方,從法律上來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)法律實(shí)體,或一個(gè)法律實(shí)體內(nèi)明確界定的一部分,以便該法律實(shí)體能對(duì)其所有認(rèn)證活動(dòng)承擔(dān)法律責(zé)任。同時(shí)在為顧客進(jìn)行認(rèn)證時(shí),應(yīng)該提供認(rèn)證活動(dòng)具有法律約束力的協(xié)議,規(guī)定服務(wù)認(rèn)證的接受方應(yīng)該符合的相關(guān)要求,約束許可文件、證書(shū)和合性標(biāo)志的使用規(guī)范服務(wù)認(rèn)證對(duì)象是一項(xiàng)服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品。

2.服務(wù)認(rèn)證是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,雖然國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)證的管理與技術(shù)規(guī)范視作類(lèi)同,但是其技術(shù)領(lǐng)域與產(chǎn)品認(rèn)證技術(shù)具有顯著的差異之處,典型的特征差異是:服務(wù)形成和交付往往同時(shí)發(fā)生,產(chǎn)品生產(chǎn)和交付通常處在不同階段,且服務(wù)的結(jié)果受制于服務(wù)提供者與顧客的交互作用,即相同的服務(wù),因顧客不同而影響到服務(wù)的成功與否。服務(wù)認(rèn)證對(duì)象是服務(wù)提供者提供的某項(xiàng)服務(wù),不是服務(wù)組織本身,也不是服務(wù)組織的管理體系。

我國(guó)對(duì)服務(wù)認(rèn)證的相關(guān)研究始于21世紀(jì)初。羅旭(2004)認(rèn)為服務(wù)認(rèn)證是一種確認(rèn)服務(wù)符合規(guī)定要求的活動(dòng)。王漢君(2007)提出,服務(wù)認(rèn)證是認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照一定程序規(guī)則,證明特定服務(wù)符合相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評(píng)定活動(dòng),是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下為適應(yīng)宏觀管理需要專(zhuān)為服務(wù)行業(yè)設(shè)立的一項(xiàng)新的認(rèn)證制度,是繼產(chǎn)品、體系認(rèn)證之后開(kāi)展種認(rèn)證形式。蘇悅娟等人(2008)對(duì)服務(wù)認(rèn)證的定義是:由公正的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照一定的程序和規(guī)則證明服務(wù)符合相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評(píng)定活動(dòng),以證明務(wù)符合承諾、規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn),或有關(guān)法規(guī)和程序的過(guò)程

3.服務(wù)認(rèn)證遵循合格評(píng)定特定要求和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)認(rèn)證作為一種合格評(píng)定活動(dòng),應(yīng)遵循合格評(píng)定特定要求和標(biāo)準(zhǔn),主要包括:GB27065-2015《合格評(píng)定產(chǎn)品過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》(SO/EC1065:2012.mmISO/IEC17067:2013《合格評(píng)定產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)與產(chǎn)品認(rèn)證方案指南》、SO/EC1700《合格評(píng)定第三方符合性標(biāo)志的通用要求》、SO/EC17050《合格評(píng)定供方的符合性聲明第1部分:通用要求、第2部分:支持性文件)》與EOPS17(合格評(píng)定信公開(kāi)原則和要求》,以及我國(guó)相關(guān)認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等文件,如RBT301-2016(合評(píng)定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通過(guò)針對(duì)特定服務(wù),服務(wù)認(rèn)證還應(yīng)遵循特定服務(wù)特性標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),即基子服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)接觸理論形成的服務(wù)、服務(wù)提供、服務(wù)運(yùn)行的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)

注:作為服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則之一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)接觸特性標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)稱(chēng),也是WO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》規(guī)定的用以支持或促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易的服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。該協(xié)定提出了服術(shù)標(biāo)準(zhǔn)保障服務(wù)貿(mào)易的要求。在近20年的快速發(fā)展過(guò)程中,盡管ESO和各個(gè)國(guó)家都相的定頒布了一系列服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),但是總量上缺口相當(dāng)大,尤其是服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)奇缺,不能足服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求,給服務(wù)認(rèn)證帶來(lái)了極大地困難和挑戰(zhàn)。

服務(wù)認(rèn)證技術(shù)應(yīng)在充分理解服務(wù)的定義、機(jī)理和特征基礎(chǔ)上,考慮服務(wù)業(yè)態(tài)典型特征。如圖3-7所示,有些服務(wù)含有較高的產(chǎn)品成分,如汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù);有些服務(wù)含有一定的產(chǎn)品成分,如餐館服務(wù);有些服務(wù)幾乎不含產(chǎn)品成分,如法律服務(wù)。由于服務(wù)業(yè)態(tài)的不同、服務(wù)及其認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)可接受水平不同,直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計(jì)、建立和應(yīng)用。

服務(wù)認(rèn)證技術(shù)原則的建立宜考慮服務(wù)機(jī)理、特征和業(yè)態(tài)等特點(diǎn),確保為服務(wù)認(rèn)證全生命周期各過(guò)程(階段)提供框架和技術(shù)指南。服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則如下：

1.普適性原則

采用GBT2700(s0EC17000,DT)標(biāo)準(zhǔn)給定的合格評(píng)定功能法,保持第三方合格評(píng)定的共性技術(shù)和方法

2.關(guān)鍵性原則

遵循服務(wù)四項(xiàng)基本特征(通常是無(wú)形性、同時(shí)性、異質(zhì)性和非儲(chǔ)存性),分析服務(wù)接觸方式以顧客體驗(yàn)和互動(dòng)的服務(wù)特性為核心價(jià)值,建立并保持服務(wù)認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則方法和程序

3.公認(rèn)性原則

定分認(rèn)證價(jià)技術(shù)的設(shè)計(jì)選擇確定和應(yīng)用保持客觀公正和公平,滿足合格功能法,具有結(jié)構(gòu)化、定制的與可測(cè)量的評(píng)價(jià)方法,確保認(rèn)證過(guò)程與結(jié)果保持客觀公正、公平和一致

4.可操作性原則

參照CB/T27065-2015(1s0/EC17065:2012,IDT)和ISO/EC17067標(biāo)準(zhǔn),分析務(wù)業(yè)態(tài)與體驗(yàn)特性,針對(duì)各種服務(wù)接觸方式與通用的基本服務(wù)特性,如功能性、感官性行為性、心理/生理性、生態(tài)性時(shí)間性和經(jīng)濟(jì)性,運(yùn)用顧客滿意度卡諾模型構(gòu)建特定服務(wù)的可測(cè)量關(guān)鍵特性(指標(biāo)),選擇以服務(wù)體驗(yàn)為主的認(rèn)證模式實(shí)施服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)活動(dòng),可行時(shí)應(yīng)用信息通信技術(shù),促進(jìn)服務(wù)認(rèn)證良好實(shí)踐。